Magelang, 11 Agustus 2025 – Pelayanan kesehatan bukan hanya soal menyembuhkan penyakit, tetapi juga menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan mendalam bagi pasien. Sebuah penelitian terbaru di Rumah Sakit Harapan Magelang mengungkap keterkaitan erat antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas mereka untuk terus memanfaatkan layanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh temuan bahwa meski jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RS Harapan terus meningkat dari 52.859 pasien pada tahun 2020 menjadi 84.827 pasien pada tahun 2023, tingkat kepuasan pasien belum mencapai target 90 persen. Survei awal menunjukkan adanya keluhan terhadap beberapa aspek, seperti ruang tunggu yang sempit, fasilitas umum yang kurang memadai, hingga pelayanan dokter, perawat, dan administrasi yang dinilai belum optimal.
Dengan kondisi tersebut, Rina Eryanti, mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan Universitas Muhammadiyah Magelang, melakukan penelitian untuk menjawab pertanyaan penting: Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dan apakah kepuasan pasien menjadi penghubung di antara keduanya?
Penelitian ini menggunakan metode analitik korelasi dengan pendekatan cross-sectional. Sebanyak 100 responden pasien rawat jalan dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner yang mengukur tiga variabel utama: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Aspek kualitas pelayanan dinilai berdasarkan dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Hasil penelitian menunjukkan tiga temuan penting. Pertama, terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien dengan nilai p-value 0,014 dan koefisien korelasi r = -0,246. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi pula loyalitas pasien untuk kembali berobat ke RS Harapan. Kedua, kualitas pelayanan juga berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien (p-value 0,027; r = 0,221), menunjukkan bahwa pelayanan yang ramah, cepat, tepat, dan sesuai harapan mampu meningkatkan rasa puas pasien. Ketiga, kepuasan pasien terbukti memiliki hubungan positif dengan loyalitas pasien (p-value 0,014; r = 0,245), yang mengindikasikan bahwa pasien yang puas cenderung merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain dan kembali berobat di masa depan.
Temuan ini memperkuat pandangan bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pasien. Tak hanya berimplikasi pada citra positif rumah sakit, pelayanan yang memuaskan juga mampu mendorong pertumbuhan jumlah kunjungan pasien secara berkelanjutan.
Rina menegaskan, manajemen rumah sakit perlu mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan, mulai dari fasilitas fisik yang nyaman, keterampilan tenaga medis dan nonmedis, hingga keramahan dan kecepatan dalam melayani. Dengan demikian, kepuasan dan loyalitas pasien dapat tumbuh seiring waktu, menjadi aset tak ternilai bagi rumah sakit.
Penelitian ini juga diharapkan memberi masukan praktis bagi pihak RS Harapan untuk melakukan evaluasi berkala, memperhatikan umpan balik pasien, dan menyesuaikan strategi pelayanan dengan kebutuhan serta harapan masyarakat.
“Semakin baik kualitas pelayanan, semakin puas pasien, dan semakin tinggi pula loyalitas mereka. Ini adalah siklus positif yang harus dijaga,” tutup Rina dalam laporan penelitiannya. (ed. Sulistya NG)
Sumber: repositori UNIMMA
