Magelang, 27 Agustus 2025 – Pelayanan kefarmasian bukan hanya soal ketersediaan obat, tetapi juga bagaimana konsumen merasa dihargai, dilayani dengan baik, serta diberi informasi yang jelas. Hal inilah yang menjadi fokus kajian Putri Diana Savita, mahasiswa Program Studi Farmasi Universitas Muhammadiyah Magelang, dalam penelitiannya berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen dalam Pelayanan Kefarmasian di Apotek X Kabupaten Purworejo”.
Latar Belakang
Kepuasan konsumen menjadi salah satu tolok ukur penting dalam mutu layanan kesehatan. Dalam konteks apotek, konsumen yang puas cenderung kembali menggunakan layanan yang sama, sekaligus menyebarkan citra positif kepada masyarakat. Sebaliknya, ketidakpuasan akan menurunkan kepercayaan bahkan menimbulkan kerugian.
Berangkat dari pemikiran ini, Putri Diana melakukan penelitian untuk melihat bagaimana konsumen menilai kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek X, sebuah apotek yang cukup dikenal di wilayah Purworejo.
Tujuan Penelitian
Tujuan utama penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek X. Putri Diana menekankan lima aspek utama yang menjadi standar mutu pelayanan, yaitu:
-
Tangible (penampilan fisik): meliputi kebersihan, kerapian, hingga fasilitas penunjang.
-
Reliability (keandalan): kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang konsisten dan tepat.
-
Responsiveness (ketanggapan): sejauh mana tenaga farmasi cepat dan sigap melayani.
-
Assurance (jaminan): rasa aman dan kepercayaan konsumen terhadap kualitas obat serta profesionalitas tenaga farmasi.
-
Empathy (empati): kepedulian dan perhatian petugas dalam melayani serta menjawab keluhan konsumen.
Metode Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada Maret–April 2023 menggunakan metode observasional deskriptif. Sebanyak 84 konsumen yang pernah membeli obat dengan resep di Apotek X dipilih sebagai responden. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert, lalu dianalisis untuk menggambarkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh.
Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek X.
-
Dari aspek tangible, apotek dinilai bersih, rapi, dan nyaman, dengan fasilitas yang memadai.
-
Pada aspek reliability, responden mengapresiasi keakuratan dan konsistensi tenaga farmasi dalam melayani pasien.
-
Aspek responsiveness juga mendapat penilaian tinggi, karena petugas dianggap cepat dan sigap menanggapi kebutuhan.
-
Dari sisi assurance, mayoritas konsumen merasa aman karena obat yang tersedia lengkap, sesuai standar, dan diberikan dengan informasi yang jelas.
-
Terakhir, aspek empathy menunjukkan bahwa petugas apotek mampu memberikan perhatian penuh dan bersikap ramah saat melayani maupun menanggapi keluhan.
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan konsumen berada pada kategori “sangat memuaskan”, sebuah pencapaian penting bagi Apotek X dalam menjaga citra layanan kesehatannya.
Simpulan
Putri Diana Savita menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek X sudah memenuhi harapan konsumen. Meski penelitian ini terbatas pada satu lokasi dengan jumlah responden tertentu, hasilnya menegaskan bahwa aspek layanan non-medis, seperti keramahan dan ketanggapan, sama pentingnya dengan ketersediaan obat itu sendiri.
Penelitian ini juga menekankan pentingnya menjaga konsistensi. Apotek X dianjurkan untuk terus meningkatkan fasilitas fisik, memberikan pelatihan rutin bagi tenaga farmasi, serta memastikan ketersediaan obat tidak pernah terganggu.
Penutup
Karya ilmiah Putri Diana Savita bukan sekadar laporan akademis, tetapi juga cermin kebutuhan masyarakat terhadap layanan kefarmasian yang berkualitas. Dari Purworejo, ia menunjukkan bahwa kepuasan konsumen bisa diraih ketika apotek mengedepankan profesionalitas, keramahan, serta kepedulian pada kebutuhan pasien.
Hasil penelitian ini menjadi pengingat bagi apotek lain: bahwa pelayanan yang baik bukan hanya menyembuhkan penyakit, tetapi juga membangun kepercayaan masyarakat. (ed: Adella)
sumber: repository UNIMMA
