Magelang, 14 Agustus 2025 – Dalam dunia pelayanan kesehatan, kepuasan pasien bukan sekadar angka dalam laporan, tetapi menjadi tolok ukur utama keberhasilan sebuah fasilitas medis. Sebuah penelitian yang dilakukan di Klinik Pratama Al Fatah, Kaliangkrik, mengungkapkan keterkaitan erat antara kualitas layanan dengan tingkat kepuasan pasien.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan ketat layanan kesehatan di wilayah Kaliangkrik, Magelang. Meski menjadi satu-satunya klinik pratama di kecamatan tersebut, Klinik Al Fatah menghadapi tantangan dari keberadaan puskesmas baru dan klinik-klinik di wilayah sekitar. Data kunjungan pasien dalam tiga tahun terakhir menunjukkan tren yang berfluktuasi: meningkat pada 2022, namun menurun pada 2023. Situasi ini memunculkan pertanyaan besar: apakah kualitas layanan yang diberikan sudah mampu memenuhi harapan pasien?
Peneliti, Nasihatul Masruroh dari Universitas Muhammadiyah Magelang, menetapkan tujuan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Klinik Pratama Al Fatah. Penelitian ini tidak hanya ingin mengukur kepuasan pasien secara umum, tetapi juga mengidentifikasi dimensi-dimensi pelayanan yang paling memengaruhi tingkat kepuasan.
Dengan desain penelitian cross sectional, penelitian ini melibatkan 181 responden yang dipilih secara acak dari total populasi 331 pasien. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan menurut teori Zeithaml dan Berry, yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).
Setiap responden diminta menilai pengalaman mereka di klinik pada skala tertentu, baik terkait kualitas layanan maupun kepuasan secara keseluruhan. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan uji korelasi Rank Spearman untuk mengetahui kekuatan hubungan kedua variabel.
Hasil penelitian menunjukkan gambaran yang cukup positif. Mayoritas responden, yaitu 71,8 persen, menilai kualitas layanan klinik berada pada kategori baik. Lebih menggembirakan lagi, 76,2 persen responden mengaku sangat puas dengan layanan yang diterima.
Secara statistik, ditemukan hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Nilai p-value sebesar 0,000 (lebih kecil dari α = 0,05) dan koefisien korelasi sebesar 0,597 menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan positif. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien.
Apa yang Dimaksud Kualitas Layanan?
Dalam konteks penelitian ini, kualitas pelayanan mencakup berbagai aspek yang saling melengkapi. Keandalan berarti konsistensi klinik dalam memberikan pelayanan sesuai janji. Daya tanggap mengacu pada kesigapan tenaga medis dalam merespon keluhan atau kebutuhan pasien. Jaminan mencerminkan rasa aman dan percaya yang timbul dari kompetensi tenaga kesehatan. Empati menggarisbawahi perhatian personal yang diberikan kepada setiap pasien, sedangkan bukti fisik mencakup fasilitas dan penampilan lingkungan klinik.
Berdasarkan temuan ini, peneliti merekomendasikan agar pihak klinik secara rutin melakukan evaluasi dan monitoring kualitas layanan. Evaluasi dapat mencakup survei kepuasan berkala, pelatihan berkelanjutan bagi tenaga medis, serta peningkatan fasilitas dan sarana penunjang.
Menariknya, hasil studi ini juga sejalan dengan teori pemasaran jasa yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci terciptanya loyalitas. Pasien yang puas cenderung kembali menggunakan layanan dan bahkan merekomendasikan kepada orang lain, menciptakan promosi dari mulut ke mulut yang efektif.
Suara Pasien dan Tantangan ke Depan
Studi pendahuluan yang dilakukan peneliti menemukan bahwa sebagian kecil pasien masih menghadapi masalah, seperti waktu tunggu pendaftaran yang lama, respons perawat yang kurang cepat, atau kesan pelayanan yang kurang ramah. Meski jumlahnya tidak dominan, masukan ini penting untuk dijadikan fokus perbaikan.
Dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan mutu layanan kesehatan, klinik harus mampu beradaptasi terhadap tuntutan pasien. Ketersediaan teknologi medis yang memadai, proses pelayanan yang efisien, serta pendekatan humanis dalam setiap interaksi akan menjadi pembeda utama di tengah persaingan layanan kesehatan.
Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas layanan adalah penentu utama kepuasan pasien. Di Klinik Pratama Al Fatah, hubungan antara kedua aspek ini terbukti signifikan dan cukup kuat. Upaya menjaga dan meningkatkan kualitas layanan tidak hanya berdampak pada kepuasan, tetapi juga keberlanjutan dan reputasi klinik di mata masyarakat.
Sebagai langkah ke depan, evaluasi berkala, inovasi layanan, dan perhatian pada pengalaman pasien harus menjadi prioritas. Sebab, dalam dunia kesehatan, kepuasan pasien bukan hanya soal memenuhi ekspektasi, tetapi juga tentang memberikan rasa aman, nyaman, dan dihargai – sebuah nilai yang tak ternilai bagi keberlangsungan sebuah fasilitas kesehatan. (ed. Sulistya NG)
Sumber: repositori UNIMMA
