Magelang, 12 September 2025– Di tengah ketatnya persaingan industri telekomunikasi seluler di Indonesia, setiap perusahaan dituntut mampu mempertahankan loyalitas pelanggan yang semakin kritis dalam menentukan pilihan. Fakta menunjukkan, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Melihat fenomena tersebut, Ananda David Firmansyah, mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Magelang, melakukan penelitian bertajuk “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris pada Konsumen Provider PT. Telkomsel di Kota Magelang)” .
Tema Penelitian
Tema utama dari penelitian ini adalah analisis pengaruh faktor-faktor pemasaran terhadap loyalitas pelanggan, khususnya pada konsumen PT Telkomsel di Kota Magelang. Empat variabel independen yang diteliti adalah kualitas pelayanan, brand image, harga, dan kepuasan pelanggan, dengan variabel dependen berupa loyalitas pelanggan.
Di era digitalisasi dan persaingan ketat antar-provider seluler seperti Telkomsel, Indosat Ooredoo, XL, hingga Tri, pelanggan semakin kritis dalam menilai layanan. Harga yang kompetitif, citra merek yang positif, serta kepuasan dari layanan menjadi kunci untuk mempertahankan konsumen di tengah derasnya pilihan di pasaran
- Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, brand image, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Magelang.
- Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
- Menganalisis sejauh mana brand image memengaruhi loyalitas pelanggan.
- Mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.
- Mengukur peran kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Accidental Sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner digital (Google Form) yang disebarkan kepada 106 responden pengguna Telkomsel di Kota Magelang.
Teknik analisis yang dipakai adalah regresi linier berganda, dibantu perangkat lunak SPSS, untuk melihat pengaruh masing-masing variabel independen terhadap loyalitas pelanggan. Uji validitas dan reliabilitas juga dilakukan untuk memastikan kualitas instrumen penelitian .
Hasil Penelitian
Temuan penting dari penelitian ini antara lain :
-
Uji F (simultan): Variabel kualitas pelayanan, brand image, harga, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Telkomsel di Kota Magelang.
-
Uji t (parsial): Setiap variabel independen terbukti berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Menariknya, faktor brand image muncul sebagai variabel yang paling dominan dalam menentukan loyalitas.
-
Koefisien Determinasi (R²): Nilai R² mencapai 60,4%, yang berarti lebih dari separuh variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh keempat variabel tersebut. Sementara sisanya, sebesar 36%, dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
Dengan hasil ini, jelas bahwa loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Magelang sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang konsisten, persepsi positif terhadap merek, harga yang kompetitif, serta kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Kesimpulan
Dalam kesimpulannya, Adi Hasan Ma’ruf Zabidi menyatakan bahwa strategi peningkatan kualitas pelayanan, penguatan citra merek, penetapan harga yang sesuai, serta penciptaan kepuasan pelanggan menjadi langkah penting dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Meski masih terdapat faktor eksternal lain yang berpengaruh, kontribusi keempat variabel ini cukup dominan dalam menentukan keputusan pelanggan untuk terus menggunakan layanan Telkomsel .
Penelitian ini sekaligus memberi masukan praktis bagi PT Telkomsel agar terus berinovasi dalam menjaga kualitas layanan, meningkatkan brand image, serta menyesuaikan harga dengan daya beli masyarakat. Harapannya, loyalitas pelanggan di tengah ketatnya persaingan industri telekomunikasi dapat terus terjaga, sehingga Telkomsel mampu mempertahankan posisinya sebagai penyedia layanan telekomunikasi terdepan di Kota Magelang. (ed: Adella)
sumber: repository UNIMMA
