Magelang, 27 Agustus 2025 – Rumah sakit kerap dianggap sebagai tempat mencari kesembuhan. Namun, di balik pelayanan medis yang diberikan, ada hal penting lain yang tak kalah menentukan: kepuasan pasien. Fenomena inilah yang diteliti oleh Dina Nadifah, mahasiswi Universitas Muhammadiyah Magelang, dalam skripsinya berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik PKU Muhammadiyah Temanggung”.
Latar Belakang
Dalam era kompetitif saat ini, pelayanan kesehatan tidak hanya diukur dari kemampuan menyembuhkan penyakit, tetapi juga dari bagaimana pasien diperlakukan. Mulai dari keramahan tenaga medis, ketepatan waktu layanan, hingga kenyamanan fasilitas, semua menjadi faktor penentu apakah pasien merasa puas atau tidak.
Dina melihat bahwa kualitas pelayanan kesehatan mencakup lima dimensi penting: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pertanyaan yang ia ajukan sederhana namun krusial: sejauh mana kelima aspek ini benar-benar memengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan di PKU Muhammadiyah Temanggung?
Tujuan Penelitian
Penelitian Dina bertujuan untuk:
-
Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan.
-
Memberikan gambaran kepada manajemen rumah sakit mengenai aspek layanan yang paling memengaruhi persepsi pasien.
-
Menjadi masukan untuk pengembangan strategi peningkatan mutu layanan di masa depan.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif korelasional dengan desain cross sectional. Dina menyebarkan kuesioner kepada 154 pasien rawat jalan di Poliklinik PKU Muhammadiyah Temanggung.
Instrumen penelitian terdiri dari 29 pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan 6 pertanyaan terkait kepuasan pasien. Setiap jawaban diberi skor menggunakan skala likert, mulai dari “sangat tidak baik” hingga “sangat baik” untuk pelayanan, dan “sangat tidak puas” hingga “sangat puas” untuk kepuasan.
Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan uji Rank Spearman, untuk mengetahui kekuatan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Hasil Penelitian
Dari 154 responden, mayoritas pasien berada pada kelompok usia produktif 26–35 tahun, dengan jumlah perempuan 55,2% dan laki-laki 44,8%.
Secara umum, 136 pasien menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan, sementara 18 pasien lainnya merasa tidak puas. Namun, ketika dianalisis lebih jauh, hasil menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien hanya berada pada kategori sangat rendah, dengan nilai korelasi 0,196.
Artinya, meski pelayanan yang diberikan sudah dinilai cukup baik, faktor tersebut tidak berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pasien. Ada faktor lain yang lebih dominan, seperti biaya, waktu tunggu, kondisi fasilitas, serta faktor emosional pasien.
Dina menyoroti bahwa pasien cenderung menilai kepuasan secara lebih kompleks. Misalnya, meski dokter kompeten dan perawat ramah, rasa tidak nyaman karena ruang tunggu penuh atau proses administrasi lambat bisa membuat pasien merasa tidak puas.
Kesimpulan
Dina Nadifah menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan, tetapi pengaruhnya sangat lemah. Penelitian ini menjadi peringatan bahwa manajemen rumah sakit tidak cukup hanya meningkatkan kualitas pelayanan medis.
Aspek lain, seperti efisiensi waktu, fasilitas yang memadai, kenyamanan ruang tunggu, hingga pendekatan emosional kepada pasien, harus menjadi perhatian. Pasien datang ke rumah sakit tidak hanya membawa keluhan fisik, tetapi juga beban psikologis yang membutuhkan sentuhan humanis.
Rekomendasi
Dina merekomendasikan agar PKU Muhammadiyah Temanggung:
-
Memperbaiki sistem administrasi untuk mengurangi waktu tunggu.
-
Menyediakan fasilitas ruang tunggu yang lebih nyaman.
-
Melatih tenaga kesehatan agar lebih peka terhadap kebutuhan emosional pasien.
-
Menyelaraskan kualitas medis dengan pelayanan non-medis untuk menciptakan kepuasan yang utuh.
Penutup
Penelitian Dina Nadifah membuka mata bahwa kepuasan pasien bukanlah hasil dari satu faktor tunggal, melainkan kombinasi dari berbagai aspek layanan. Kualitas pelayanan medis memang penting, tetapi perhatian pada detail kecil di luar tindakan medis sering kali menjadi pembeda antara pasien yang puas dan tidak puas.
Dari Temanggung, penelitian ini mengingatkan dunia kesehatan bahwa kepuasan pasien adalah cermin keberhasilan rumah sakit secara menyeluruh—bukan hanya soal sembuhnya penyakit, tetapi juga bagaimana pasien merasa dihargai dan dilayani dengan sepenuh hati. (ed: Adella)
sumber: repository UNIMMA
