Magelang, 03 September 2025 – Dunia perbankan dituntut untuk terus berbenah di tengah persaingan yang semakin ketat. Nasabah kini tidak hanya melihat seberapa besar keuntungan finansial yang bisa mereka peroleh, tetapi juga menaruh perhatian pada mutu layanan, kepercayaan terhadap institusi, dan kualitas produk yang ditawarkan. Hal inilah yang menjadi dasar penelitian yang dilakukan oleh Dani Ashari, mahasiswa Universitas Muhammadiyah Magelang, dengan judul “Pengaruh Pelayanan, Kepercayaan, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah PT BPR Bank Bapas 69 Magelang”.
Dalam penelitiannya, Dani berangkat dari fenomena sehari-hari yang kerap ditemui nasabah, mulai dari antrian yang panjang, ruang tunggu yang kurang nyaman, hingga birokrasi pembukaan tabungan yang lambat. Meski tampak sederhana, faktor-faktor tersebut mampu memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap sebuah bank.
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab empat pertanyaan pokok:
- Apakah pelayanan prima, kepercayaan, dan kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah?
- Apakah pelayanan prima secara khusus memengaruhi kepuasan nasabah?
- Apakah kepercayaan memiliki dampak terhadap kepuasan nasabah?
- Apakah kualitas produk berkontribusi terhadap kepuasan nasabah?
Dani berharap temuannya bisa menjadi masukan bagi pihak perbankan dalam mengevaluasi kinerja layanan, sekaligus memberikan manfaat teoritis bagi dunia akademis di bidang ekonomi dan perbankan.
Menggunakan pendekatan kuantitatif, Dani mengumpulkan data dari 84 responden yang merupakan nasabah Bank Bapas 69 dengan masa keanggotaan lebih dari lima tahun. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling, sementara analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 24.
Melalui uji simultan (uji F) dan uji parsial (uji t), Dani berusaha mengukur seberapa besar pengaruh ketiga variabel – pelayanan, kepercayaan, dan kualitas produk – terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian juga memperlihatkan sejauh mana variabel tersebut dapat menjelaskan tingkat kepuasan nasabah secara nyata.
Temuan utama penelitian ini menunjukkan bahwa:
-
Pelayanan prima, kepercayaan, dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ketiganya mampu menjelaskan 58,1% variasi kepuasan nasabah, sementara sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.
-
Secara parsial, pelayanan prima terbukti memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan. Artinya, keramahan, ketepatan, dan kecepatan pelayanan memberi dampak nyata pada pengalaman nasabah.
-
Kualitas produk juga berpengaruh signifikan. Produk perbankan yang mudah dipahami, relevan, dan memberi keuntungan sesuai harapan menjadi faktor penting bagi kepuasan nasabah.
-
Kepercayaan nasabah terbukti menjadi penentu kepuasan. Rasa aman, keyakinan akan integritas bank, serta konsistensi pelayanan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.
Dengan demikian, hipotesis penelitian Dani yang menyatakan bahwa pelayanan, kepercayaan, dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan maupun parsial, semuanya diterima.
Meski penelitian ini memberikan gambaran jelas tentang faktor-faktor penentu kepuasan nasabah, Dani mencatat adanya keterbatasan. Jumlah responden yang relatif kecil serta fokus pada satu wilayah (Magelang) dinilai belum cukup untuk mewakili kondisi yang lebih luas.
Untuk penelitian selanjutnya, ia menyarankan agar variabel lain seperti harga, teknologi layanan digital, dan faktor emosional nasabah turut dipertimbangkan. Bagi pihak bank, penelitian ini menjadi alarm agar terus memperbaiki mutu pelayanan, meningkatkan kualitas produk, serta menjaga kepercayaan nasabah di tengah dinamika persaingan perbankan.
Penelitian yang dilakukan Dani Ashari menegaskan bahwa kepuasan nasabah tidak hanya ditentukan oleh keuntungan finansial, melainkan juga dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara bank dan nasabah. Dengan mengedepankan pelayanan prima, produk berkualitas, dan kepercayaan yang terjaga, bank tidak hanya mampu mempertahankan nasabah lama, tetapi juga menarik nasabah baru di tengah persaingan industri perbankan yang kian ketat. (ed. Sulistya NG)
Sumber: repositori UNIMMA
