Magelang, 29 Agustus 2025 – Dalam dunia pendidikan tinggi, kepuasan mahasiswa tidak hanya ditentukan oleh mutu pembelajaran di ruang kuliah. Faktor-faktor non-akademik—mulai dari pelayanan administrasi hingga ketepatan waktu staf dalam membantu kebutuhan mahasiswa—memegang peran penting dalam membentuk citra dan kualitas sebuah universitas. Hal inilah yang menjadi fokus penelitian Gilang Adhi Priambudi Pratama, mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Magelang.
Penelitian skripsinya yang berjudul “Analisis Service Quality Layanan Non Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Magelang” mengupas bagaimana layanan non-akademik, khususnya di Biro Keuangan dan Lembaga Pelayanan Akademik, dirasakan oleh mahasiswa. Gilang berusaha menilai apakah layanan yang ada sudah memenuhi harapan mahasiswa, serta mencari solusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Tujuan Penelitian
Ada dua tujuan utama yang ingin dicapai. Pertama, menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan non-akademik. Kedua, menentukan prioritas perbaikan agar pelayanan dapat lebih sesuai dengan ekspektasi mahasiswa. Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya bersifat evaluatif, tetapi juga memberikan rekomendasi praktis bagi pihak kampus untuk melakukan peningkatan mutu layanan.
Metode yang Digunakan
Gilang memanfaatkan pendekatan SERVQUAL (Service Quality) untuk mengukur kesenjangan antara harapan mahasiswa dengan kenyataan yang mereka alami. Lima dimensi menjadi ukuran utama: tangible (wujud fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Selain itu, ia mengombinasikan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Importance Performance Analysis (IPA). IPA digunakan untuk memetakan atribut layanan ke dalam kuadran prioritas perbaikan, sementara QFD membantu merancang langkah teknis agar usulan perbaikan dapat diimplementasikan secara terukur.
Hasil Temuan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan negatif antara harapan dan kenyataan. Artinya, mahasiswa merasa pelayanan yang mereka terima belum sepenuhnya sesuai dengan apa yang diharapkan.
Beberapa atribut yang menjadi perhatian utama mahasiswa adalah:
- Ketersediaan karyawan dalam memberikan pelayanan.
- Ketepatan waktu pelayanan, terutama terkait administrasi.
- Keterampilan staf ketika menghadapi masalah layanan.
- Kesigapan dan kecekatan pegawai dalam membantu mahasiswa.
- Kejelasan informasi yang disampaikan, serta kemampuan karyawan memberikan solusi yang tepat.
Melalui pemetaan dengan diagram kartesius IPA, atribut-atribut tersebut masuk ke kuadran prioritas perbaikan.
Rekomendasi Teknis
Dengan bantuan House of Quality (HoQ), Gilang menyusun lima respon teknis utama yang harus segera ditindaklanjuti:
- Evaluasi dan pelatihan kinerja karyawan – menjadi prioritas paling tinggi dengan nilai bobot absolut (AW) 286,16.
- Manajemen sumber daya manusia yang lebih baik, dengan AW 148,62.
- Pengarahan prosedur sesuai aturan agar pelayanan lebih jelas dan konsisten, AW 63,76.
- Tindak lanjut laporan mahasiswa agar keluhan segera ditangani, AW 62,38.
- Penambahan jumlah karyawan untuk mengurangi beban kerja yang terlalu tinggi, AW 45,77.
Rekomendasi ini diharapkan mampu menjembatani kesenjangan antara harapan mahasiswa dan kualitas layanan yang tersedia saat ini.
Kesimpulan
Dari penelitian ini, Gilang Adhi Priambudi Pratama menyimpulkan bahwa layanan non-akademik Universitas Muhammadiyah Magelang masih perlu banyak pembenahan. Meski staf kampus dinilai cukup ramah dan berusaha membantu, mahasiswa masih merasakan kekurangan terutama dalam aspek kecepatan, ketepatan, dan keterampilan teknis.
Dengan penerapan usulan perbaikan berbasis QFD dan IPA, pihak universitas diharapkan dapat meningkatkan mutu layanan non-akademik, sehingga kepuasan mahasiswa meningkat dan citra kampus sebagai institusi pendidikan berkualitas dapat semakin kokoh.
Implikasi bagi Perguruan Tinggi
Riset ini menegaskan bahwa pelayanan non-akademik adalah salah satu wajah utama universitas di mata mahasiswa. Pelayanan yang baik bukan hanya mempermudah urusan administrasi, tetapi juga menciptakan rasa nyaman dan meningkatkan loyalitas mahasiswa terhadap institusi.
Bagi Universitas Muhammadiyah Magelang, penelitian ini dapat dijadikan pijakan dalam merumuskan strategi peningkatan layanan. Pada akhirnya, mutu pendidikan tidak hanya diukur dari kualitas akademik, tetapi juga dari dukungan sistem non-akademik yang membentuk pengalaman mahasiswa secara utuh.
Dengan risetnya, Gilang memberikan kontribusi nyata bagi dunia pendidikan, sekaligus mengingatkan bahwa perguruan tinggi yang unggul adalah perguruan tinggi yang mampu memadukan kualitas akademik dengan layanan pendukung yang prima.(ed : fatikakh)
Sumber : repositori UNIMMA
