Magelang 1 September 2025 – Penurunan jumlah pasien rawat inap di RS Lestari Raharja dalam tiga tahun terakhir menjadi perhatian serius. Dari 5.156 pasien pada 2019, angka tersebut merosot menjadi hanya 2.693 pasien di 2021. Fenomena ini memunculkan pertanyaan besar: apakah kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit turut berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pasien?
Pertanyaan itulah yang coba dijawab Klara Sinta Oktavia Budi Martanti, mahasiswi Program Studi S1 Ilmu Keperawatan Universitas Muhammadiyah Magelang. Dalam skripsinya berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Pasien Rawat Inap di RS Lestari Raharja” (2022), Klara menyoroti pentingnya mutu pelayanan sebagai pondasi utama kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.
Latar Belakang Penelitian
Klara menjelaskan bahwa kepuasan pasien bukan hanya sekadar angka survei, melainkan cermin nyata mutu layanan yang diberikan. Ketika pasien merasa dilayani dengan baik, kepuasan akan meningkat dan pada akhirnya berbuah pada loyalitas—yakni kesetiaan untuk kembali menggunakan layanan atau bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.
Namun, hasil penelitian di berbagai rumah sakit di Indonesia menunjukkan temuan yang beragam. Ada yang menegaskan adanya hubungan kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan, tetapi ada pula yang menemukan hubungan lemah atau bahkan tidak signifikan. Inilah yang mendorong Klara melakukan riset khusus di RS Lestari Raharja, Magelang, mengingat tren penurunan pasien yang cukup drastis.
Tujuan dan Metode
Penelitian ini bertujuan mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap. Klara menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Sebanyak 40 pasien rawat inap dilibatkan sebagai responden, dengan kuesioner yang menilai aspek pelayanan rumah sakit.
Variabel yang diteliti mencakup dimensi service quality atau servqual yang dikenal luas, meliputi keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), serta bukti fisik (tangible). Semua aspek ini dinilai memiliki kontribusi terhadap kepuasan maupun loyalitas pasien.
Hasil Penelitian
Hasil analisis menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas pasien. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien tergolong sedang, dengan nilai signifikansi yang membuktikan hubungan tersebut bukan kebetulan semata.
Namun menariknya, hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien ditemukan relatif rendah, bahkan dengan arah hubungan negatif. Artinya, meski pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan, belum tentu secara langsung menjamin pasien menjadi setia. Faktor lain seperti biaya, kenyamanan fasilitas, hingga citra rumah sakit juga diduga berperan besar dalam membentuk loyalitas.
Klara menyimpulkan bahwa hipotesis penelitian diterima: ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RS Lestari Raharja. Meski demikian, rumah sakit tetap perlu memperhatikan faktor pendukung lain agar pasien tidak hanya puas tetapi juga loyal.
Implikasi Penelitian
Penelitian ini memberikan masukan penting bagi pihak rumah sakit. Kepuasan pasien harus dijadikan indikator utama dalam evaluasi mutu pelayanan. Jika tidak diperhatikan, pasien yang tidak puas bisa saja beralih ke rumah sakit lain. Apalagi di era persaingan layanan kesehatan saat ini, kecepatan, keramahan, dan ketepatan pelayanan menjadi faktor pembeda yang menentukan pilihan masyarakat.
Selain itu, loyalitas pasien tidak bisa hanya bergantung pada pelayanan medis semata. Lingkungan fisik rumah sakit, sikap tenaga kesehatan, transparansi biaya, hingga kenyamanan fasilitas rawat inap turut memengaruhi keputusan pasien untuk kembali atau merekomendasikan layanan kepada orang lain.
Penutup
Lewat penelitian ini, Klara Sinta O.B.M. menegaskan kembali bahwa pelayanan kesehatan bukan hanya urusan teknis medis, melainkan juga menyangkut kualitas interaksi dan pengalaman pasien selama menjalani perawatan. RS Lestari Raharja, seperti juga rumah sakit lain, dituntut terus berbenah agar mampu meningkatkan kepuasan sekaligus membangun loyalitas pasien.
Karena pada akhirnya, rumah sakit bukan hanya tempat penyembuhan, tetapi juga ruang di mana masyarakat menaruh kepercayaan terbesar: kesehatan dan keselamatan hidup mereka. (ed :noviyanti)
sumber : repository UNIMMA
