Magelang, Juni 2026 – Di tengah menjamurnya bisnis coffee shop yang menawarkan konsep ruang nyaman dan sajian kopi berkualitas, faktor pelayanan kini menjadi pembeda yang menentukan apakah pelanggan akan kembali atau justru berpaling. Tidak lagi hanya soal rasa kopi, pengalaman yang dibangun melalui interaksi sederhana antara barista dan pelanggan ternyata memiliki pengaruh besar terhadap terbentuknya kesan positif serta loyalitas konsumen.
Fenomena tersebut menjadi perhatian Muhammad Reza Ariski, mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Psikologi dan Humaniora Universitas Muhammadiyah Magelang (UNIMMA), melalui penelitian berjudul “Strategi Komunikasi Interpersonal Barista dalam Mendorong Word of Mouth Positif dan Loyalitas Pelanggan: Analisis pada Sakopi Café & Resto Gardena.”
Penelitian ini berangkat dari perkembangan industri kopi di Indonesia yang semakin kompetitif. Kehadiran berbagai kedai kopi dengan konsep unik membuat pelaku usaha tidak hanya bersaing dalam kualitas produk, tetapi juga bagaimana menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Dalam konteks tersebut, barista memiliki peran yang lebih luas daripada sekadar meracik minuman. Mereka menjadi representasi pertama sebuah merek dan menjadi jembatan dalam membangun pengalaman pelanggan yang berkesan.
Melalui penelitian kualitatif deskriptif dengan paradigma interpretatif, Muhammad Reza melakukan pengamatan langsung terhadap aktivitas pelayanan di Sakopi Café & Resto Gardena, Magelang. Data penelitian diperoleh melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam dengan manajer operasional, tiga orang barista, serta pelanggan loyal, kemudian diperkuat melalui dokumentasi digital seperti ulasan Google Review dan aktivitas media sosial.
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap bagaimana strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh para barista mampu mendorong word of mouth atau rekomendasi positif dari pelanggan serta mempertahankan loyalitas mereka. Sebagai landasan analisis, penelitian menggunakan konsep komunikasi interpersonal dari Joseph A. DeVito yang menekankan lima dimensi komunikasi efektif, yakni keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan Sakopi Gardena dalam mempertahankan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh pendekatan komunikasi yang humanis dan personal. Salah satu strategi utama yang diterapkan adalah standar greeting atau sapaan awal kepada setiap pelanggan yang datang. Sikap ramah sejak awal kunjungan menciptakan kesan diterima dan membuat pelanggan merasa dihargai.
Selain itu, para barista menerapkan pendekatan “treat as friend”, yakni melayani pelanggan layaknya seorang teman. Pola komunikasi yang santai dan tidak kaku membuat interaksi terasa lebih alami. Pelanggan tidak hanya datang untuk menikmati makanan atau minuman, tetapi juga merasakan suasana yang hangat dan akrab.
Temuan menarik lainnya adalah kemampuan barista dalam mengenali kebiasaan pelanggan tetap. Barista berusaha mengingat menu favorit, kebutuhan tempat duduk, hingga fasilitas pendukung seperti lokasi stopkontak bagi pelanggan yang datang untuk bekerja menggunakan laptop. Bentuk perhatian kecil tersebut menciptakan pengalaman layanan yang lebih personal dan menjadi alasan pelanggan memilih untuk kembali.
Tidak hanya terjadi dalam interaksi langsung, strategi komunikasi juga diterapkan pada ruang digital. Sakopi Gardena memanfaatkan media sosial dengan gaya komunikasi yang dekat dengan pelanggan, seperti penggunaan bahasa populer dan sentuhan budaya lokal. Respons terhadap unggahan maupun komentar pelanggan dilakukan secara hangat sehingga mampu memperkuat hubungan antara merek dengan konsumennya.
Menurut hasil penelitian, kombinasi antara keramahan, empati, kesetaraan, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan mampu menciptakan pengalaman emosional yang kuat atau customer feel. Pengalaman positif tersebut kemudian mendorong pelanggan untuk membagikan cerita baik kepada orang lain, baik melalui percakapan langsung maupun ulasan di platform digital.
Dengan kata lain, strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan barista menjadi salah satu faktor penting dalam menciptakan word of mouth positif sekaligus membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Pelanggan tidak hanya kembali karena cita rasa produk, tetapi karena merasa memiliki kedekatan dengan lingkungan dan orang-orang yang melayani mereka.
Melalui penelitian ini, Muhammad Reza Ariski menunjukkan bahwa di era persaingan industri kuliner yang semakin ketat, kemampuan berkomunikasi menjadi aset penting bagi sebuah bisnis. Senyuman, sapaan sederhana, kemampuan mendengar, serta perhatian terhadap kebutuhan pelanggan dapat menjadi strategi pemasaran yang efektif tanpa harus mengandalkan promosi besar-besaran.
Temuan ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pelaku industri food and beverage, khususnya coffee shop, dalam membangun standar pelayanan berbasis hubungan interpersonal. Sebab, loyalitas pelanggan tidak selalu lahir dari produk yang sempurna, tetapi sering kali tumbuh dari pengalaman kecil yang membuat pelanggan merasa dikenal, dihargai, dan ingin kembali. (ed. Sulistya)
Sumber: repositori UNIMMA
